Механизмы социального конфликта и его стадии. Условия успешного разрешения конфликтов

2.4 Условия успешного разрешения конфликтов

Предоставление уступки - неотъемлемая часть процесса переговоров и используется по разным причинам, включая: отказ от чего-либо прежде, чем его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы; понимание того, что противостоящая сторона права и заслуживает уступок; демонстрирование искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнуть переговоры; переход к более важным вопросам.

Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими.

Уступки используются для достижения следующих целей: выработать компромисс; найти выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ “подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного этапа.

Пути снижения сопротивления предложениям к урегулированию:

Продолжать информировать противоположную сторону;

Предвидеть возражения оппонентов против предложения и, еще до внесения предложения, ответить на эти возражения;

Внимательно и объективно выслушивать выступления противостоящей стороны.

Необходимо извлекать уроки из информации, которую предоставляет противоположная сторона;

Показать с помощью документов, как предложение удовлетворит интересы другой стороны;

Убедиться, что противоположная сторона понимает все «плюсы» предложения

прежде, чем перейти к описанию конкретных деталей его осуществления;

Предложить информировать отсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашего предложения. Результаты переговоров, идущих на горизонтальном уровне, еще раз проговариваются при передвижении по вертикали с подробным изложением всех причин и доводов:

Не запутывать и не оказывать давление на противоположную сторону, так как процесс может без нужды приобрести конфронтационный характер;

Продемонстрировать способность «сдержать слово» в отношении предложения по урегулированию.

Предоставить информацию, которая убедит противостоящую сторону в вашей способности полностью следовать соглашению.

Управлять эффективностью общения могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения. Преодоление избегания: борьба с этим включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием нейтральной фразы. Суть его сводится к тому, что в начал выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому привлекающая их внимание.

Вторым приемом привлечения внимания является прием завлечения. Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий завлекает слушающего в свои сети. В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом концентрация внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, -- не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то чужими, не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д.

Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами изоляции.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом изоляции для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это прием навязывания ритма. Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п.

Приемы акцентировки условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как прошу обратить внимание и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста - они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.

Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так при обучении лучше иметь средний авторитет, а при агитации - высокий.

Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не надо подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.

К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.

Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: в образованных аудиториях; когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором; когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.

В общении важно уметь управлять и направлением мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс включить и направить мышление собеседника в нужном направлении.

Для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально- ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.

Заключение

Как для переговоров, так и для опосредованных переговоров очень важно, чтобы договор об урегулировании давал процедурное, содержательное и психологическое удовлетворение. Высокая степень неудовлетворенности одного или нескольких участников по одному или всем трем выше перечисленным направлениям ведет к продолжению конфликта после его формального завершения, то есть послеконфликта.

Поэтому послеконфликт представляет собой негативное поведение как результат осознанной или подсознательной остаточной неудовлетворенности (процедурой, по существу, психологической), возникающей, когда конфликт считается разрешенным, в то время, как он разрешен не был, был разрешен несправедливо, либо был разрешен таким образом, что это негативно повлияло на того, кто не был первоначально его участником.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группа работников – группа работников). В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества.

Однако, есть и дисфункциональные последствия переговорного процесса.

Метод переговоров эффективен в рамках определенного коридора, выходя за который переговорный процесс теряет свою эффективность как метод разрешения конфликта и становится способом поддержания конфликтной ситуации. У переговоров есть своя сфера позитивного действия, но они не всегда являются оптимальным способом разрешения конфликта. Затягивание переговоров, выигрыш времени для концентрации ресурсов, маскировка переговорами деструктивных действий, дезинформация оппонента на переговорах – это негативные моменты переговорного процесса. Таким образом, можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров - это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение. В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.

Список использованной литературы

1. Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006

2. Козер Л.А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996.

3. В.М. Серых, В.Н. Зенков, В.В. Глазырин и др. Социология права: Учебник / Под ред. проф. В.М. Серых. М., 2004. С. 248

4. Худойкина Т.В. Разрешение правовых споров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Научные труды. Российская академия юридических наук. Выпуск 4. В 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 – 82

5. Витрянский В.В. Альтернативное разрешение споров в России // Альтернативные методы разрешения споров: посредничество и арбитраж: Материалы международной конференции. Москва. 29 - 30 мая 2000 г. М., 2004. С. 69 – 75

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004

7. Ляшко А.В. Формы и средства разрешения юридических конфликтов // Право и общество: от конфликта к консенсусу: СПб., 2004. С. 225

8. Клементьева А. Я. Тренинг «Поведение в условиях конфликта» // Социальный конфликт. – № 2. – 1997

9. Ван де Флирт Э., .Янссен О.Внутригрупповое конфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательные подходы // Социальный конфликт. – № 2. – 1997

В.М. Серых, В.Н. Зенков, В.В. Глазырин и др. Социология права: Учебник / Под ред. проф. В.М. Серых. М., 2004. С. 248

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004.

Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006

Витрянский В.В. Альтернативное разрешение споров в России // Альтернативные методы разрешения споров: посредничество и арбитраж: Материалы международной конференции. Москва. 29 - 30 мая 2000 г. М., 2004. С. 69 - 75

Козер Л.А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996.

Ляшко А.В. Формы и средства разрешения юридических конфликтов // Право и общество: от конфликта к консенсусу: СПб., 2004. С. 225

Ван де Флирт Э., .Янссен О.Внутригрупповое конфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательные подходы // Социальный конфликт. – № 2. – 1997

Худойкина Т.В. Разрешение правовых споров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Научные труды. Российская академия юридических наук. Выпуск 4. В 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

Клементьева А.Я. Тренинг «Поведение в условиях конфликта» // Социальный конфликт. – № 2. - 1997

Вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работникам. 3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в ОАО «Большой гостиный двор» 3.1 Разработка рекомендаций к разрешению конфликтов предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор» Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях: 1. процесс разрешения...

й моделью разрешения конфликта. 1.2 Основные принципы Основные принципы, регламентирующие переговорный процесс, в книге Б.И. Хасана «Конструктивная психология конфликта» сформулированы следующим образом: стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны...

К разрушению сложившейся системы взаимодействия. Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. 2. Переговоры как способ разрешения конфликтов Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор...

Образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще. 3.3. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в «Кондитерской Пушкин». В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое...

Факторы разрешения конфликта

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

Адекватность отражения конфликта;

Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

Определение существа конфликта.

Адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

1. ”Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

2. “Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

3. “Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

4. “Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Один из методов политической борьбы, заключается в изоляции соперника.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития; логика проста: меньше противоречий - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлимое решение;

опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.

• Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.
• Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик.
• Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы.
• Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.
• Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта.

Последовательный ряд примирительных процедур

Первый этап . Обязательный. Рассмотрение в определенные законом сроки коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей.

Второй этап . При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника.

Третий этап. Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе из трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон. Создание арбитража, его состав, регламент, полномочия оформляются соответствующим решением работодателя, представителя работников и госслужбы по урегулированию трудовых споров.

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров – одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.

Принципы ведения переговоров

• Взаимное уважение и признание представителей сторон в качестве равнокомпетентных и полномочных.
• Доверие и паритетность лиц, представляющих субъектов на переговорах.
• Свобода выбора и обсуждения вопросов, относящихся к содержанию конфликта.
• Учет реальных и обоснованных возможностей обеспечения мероприятий, направленных на устранение (ликвидацию) причин конфликта.
• Добровольность принятия субъектами, участвующими в переговорах, определенных обязательств.
• Контроль за выполнением обязательств, принятых сторонами, и ответственность за их осуществление.

Свойства групп

Само существование своей и чужой групп приводит к тому, что чужие становятся объектом негативных предрассудков и дискриминации и более жесткой конкуренции за недостающие ресурсы. В сравнении с индивидами группы более жестко реагируют на постоянные необоснованные провокации и с большей готовностью выбирают отказ от сотрудничества при исследовании поведения в ситуации “дилемма заключенного” (игровая экспериментальная процедура, представляющая собой задаваемую участниками эксперимента ситуацию с матрицей выигрышей и потерь в зависимости от избираемой ими стратегии). Группы больше, чем индивиды, настроены на соперничество, потому что самоуважение у членов группы зависит от уверенности в том, что своя группа лучше, чем чужая.

Разнообразные изменения, которые происходят в группах по ходу конфликта и направлены на усиление и поддержание эскалации. Наиболее важным из них является развитие групповых норм и установок, ориентирующих на соперничество, формирование подгрупп, приверженных борьбе, и доминирующих воинственных лидеров. Конфликты, с которыми связаны такие перемены, в конце концов затухают или оканчиваются, но изменения часто сохраняются в виде остаточных явлений, что при следующем конфликте делает эскалацию более вероятной и сильной. Другими словами, когда такие изменения происходят, стабильность уменьшается и группа приобретает склонность к чрезмерной реакции на расхождение интересов или на провокацию.

Социальные связи

Социальные связи имеют свойство способствовать уступкам и решению проблем. Они уменьшают тенденцию к использованию соперничества, особенно в его наиболее жестких формах. Таким образом, социальные связи являются источником стабильности во взаимоотношениях и снижают вероятность эскалации конфликта. Они включают позитивные установки, уважение, дружбу, родство, осознаваемое сходство, членство в одних и тех же группах и зависимость в будущем. Важность группового членства – это то, что осознание общей принадлежности к какому-либо сообществу умеряет тактику, применяемую при разногласиях с другими членами этого сообщества.

Большинство связей обоюдны. Когда одна сторона чувствует свою связь с другой стороной, другая чувствует свою связь с первой.

Стабилизирующий эффект связей часто маскируется тем фактом, что люди, прочно связанные друг с другом, придают меньшее значение правилам вежливости. При более тесных отношениях затрагивается большее число проблем и могут происходить более бурные споры, по крайней мере, кратковременные. Если же конфликт сохраняется, выше вероятность, что проблемы будут решены без применения жесткой тактики. Наиболее важны два типа связей: членство в одних и тех же группах и зависимость.

Общее групповое членство

Общее групповое членство – осознание одной стороной того, что другая принадлежит к той же самой группе. Уместно предположить, что существует связь между членством в одних и тех же группах и стабильностью, а это может служить защитой участников конфликта от его эскалации. Также существуют свидетельства более выраженной тенденции к эскалации конфликта, когда участники групп выглядят или действуют совершенно по-разному и поэтому не могут с легкостью переходить из одной группы в другую.

Зависимость

Зависимость представляет собой самый сложный источник связей. Одна сторона зависит от другой в той степени, в какой другая может контролировать результаты деятельности первой и поощрять ее желаемое поведение или наказывать за неугодное. Зависимость обычно способствует стратегиям уступок и разрешения проблем и препятствует жесткой тактике противостояния. Чем больше другая сторона может повредить или помочь первой, тем сильнее первая должна стремиться не сердить противника выдвижением мелких требований или жесткой манерой поведения. Следовательно, зависимость обычно вносит вклад в стабильность, особенно если она обоюдная.

Зависимость – палка о двух концах. Когда одна сторона зависит от другой в получении поощрений, возникает возможность расхождения интересов.

Существует также сложная взаимосвязь между стабильностью и широтой зависимости. Чем многочисленней сферы, в которых одна сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая станет применять жесткую тактику в какой-либо из этих сфер, потому что она побоится утратить помощь со стороны второй в остальных сферах. Следовательно, в таких случаях эскалация конфликтов становится менее вероятной.

Когда зависимость становится слишком широкой, ее стабилизирующее воздействие ослабевает. Крайняя степень зависимости может даже способствовать эскалации конфликтов. Проблемой в таком случае оказывается то, что одна из сторон не в состоянии удовлетворить все потребности другой.

Вопросы и задания для самопроверки

Похожая информация.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, историче­ские, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и оче­видное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению по­зиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкоснове­ния в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интере­сах, а не на личности оппонента .

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое нега­тивное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в от­рицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению кон­фликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Главное - снизить интенсивность негативных эмоций , пережи­ваемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника . Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует,

во-первых, критический анализ собствен­ной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.

во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого . Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит пред­ставление об оппоненте, сделает его более объективным.

в-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в по­ведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсо­лютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необхо­димо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной сто­роны . Среди приемов выделяют такие как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы , выяснение сути кон­фликта, умение сторон видеть главное способствуют успешно­му поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению кон­фликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы усту­пок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком ра­дикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения , соответствующей данным обстоятельст­вам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы , оказывающие влияние на этот процесс, в частности:

- время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтер­нативы, отличающейся большей агрессивностью;

- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;

- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;

- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонен­тами нет зависимости по работе;

- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующи­ми сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, есть ли у оппонентов общая система ценностей, общие цели, интересы;

- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению проти­воречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя (1) анализ и оценку ситуа­ции, (2) выбор способа разрешения конфликта, (3) формирование плана действий, (4) его реализацию, (5) оценку эффективности своих действий.

(1) Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

· объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делимый или неделимый; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

· оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; воз­можности по усилению своего ранга; его цели, интересы,

· позиция оппонента ; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

· собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; до­пущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

· причины и непосредственный повод , приведшие к кон­фликту;

· социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

· вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лиде­рами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

(2) Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппо­ненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и опреде­ляют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения . Прогнозируются:

Наиболее благоприятное развитие событий;

Наименее благоприятное развитие событий;

Наиболее реальное развитие событий;

Как разрешится противоречие, ес­ли просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

-правовые нормы;

-нравственные принципы;

-прецеденты решения аналогичных проблем в про­шлом,

-традиции.

(3) Составление, обсуждение и утверждение плана действий.

(4) Действия по реализации намеченного плана проводят в соот­ветствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуж­дение дополнительных уступок).

(5) Контроль эффективности собственных действий предполага­ет критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию наме­ченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходи­мо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно:

Проанализировать ошибки собственного поведения;

Обобщить полученные зна­ния и опыт решения проблемы;

Попытаться нормализовать от­ношения с недавним оппонентом;

Снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;

Минимизировать отри­цательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основ­ную линию поведения оппонента на его заключительном эта­пе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: сопер­ничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспо­собление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

Явной конструктивности предлагаемого решения, выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;

Важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;

Отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увеще­ваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципи­альных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить. Компромисс эффективен в случаях, понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможно­стями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворе­ния временным решением; угрозы потерять все. Сегодня ком­промисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление , или уступка, рассматривается как вынуж­денный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих по­зиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают раз­ные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость со­хранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависи­мость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к та­кому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негатив­ных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку».

Уход от решения проблемы , или уклонение, избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализо­вать свои интересы с помощью активных стратегий. Собствен­но разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя­нувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнориро­вать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий опреде­ляет каким способом разрешится противоречие, лежащее в ос­нове конфликта.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) кон­фликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию . Под ин­теграцией понималось новое решение, при котором выполня­ются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серь­езных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название сотрудничества .

Изучение разрешения кон­фликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества.

Объяснение такого разброса в частоте применения спосо­бов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереоти­пах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противо­борство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кро­ме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанно­стей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руково­дителей последовательно проводит в конфликте стратегию сопер­ничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Рассмотренные способы разрешения конфликта на практи­ке реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением приме­нения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от пер­воначальных требований. Уступившая сторона выполняет тре­бования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Для этого необходимо следовать определенным правилам:

· делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;

· объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;

· выполнять обещанное;

· побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

· уступки должны осуществляться в течение достаточно дли­тельного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к уве­личению уязвимости стороны, их осуществляющей.
В основе компромисса лежит технология «уступок сближе­ния» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что компромисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; воз­можно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, дав­ление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:

· заявить, что конфликт невыгоден обоим;

· предложить конфликт прекратить;

· признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они на­верняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;

· сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципи­альных вещах;

· высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных ин­тересов в конфликте;

· спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступ­ки, при необходимости и возможности скорректировать их;

· если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что
конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:

· Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотноше­ния с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.

· Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?»
и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множе­ство; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.

· Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единствен­ный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает дру­гая сторона.

· Используйте объективные критерии: будьте открыты для до­водов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объек­тивные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

Устранение одной или обеих сторон;

Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

Согласие о правилах совместного использования объекта;

Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

Альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта.Анцупов А.Я. приводит мнение американского конфликтолога М. Дойча, согласно которому основным крите­рием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами и мнение отечественного педагога В.М. Афоньковой, которая выде­лила следующие критерии разрешенности конфликта:

- прекра­щение противодействия;

- устранение травмирующих факторов;

- достижение цели одной из конфликтующих сторон;

- изменение позиции индивида;

- формирование навыка активного поведе­ния индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Анцупов А.Я. дополняет этот перечень такими критериями конструктивного разрешения конфликта, какими явля­ются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента .

Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между уча­стниками, меньше вероятность перерастания конфликта в но­вое противоборство.

Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально - психологическом климате организации, эффективности совместной деятельно­сти, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нрав­ственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необхо­димо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интере­сы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориенти­ровать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.