Идентификация процессов организации при создании СМК: Теоретические основы и анализ практического опыта реализации. Описание и идентификация процессов

Требования к системе менеджмента качества (СМК), изложенные в стандарте ISO 9001:2008, как и в предыдущей его версии, начинаются с п. 4.1, в котором указано, что «организация должна: a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применимость для всей организации (см. п. 1.2)». Скоро 10 лет будет, как определяем эти «необходимые процессы», и все никак не определим. Задача, вроде бы, методологически несложная, а «вязкость» такая, как будто с курением боремся. А вот интересно, случайно ли напрашивается подобное сравнение?

Любой социальный инженер знает, что лучшим способом отвлечения общества от реальных экономических и политических проблем является объявление запрета на что-нибудь этакое… Идентификация процессов СМК вроде бы не запрещена, но служит отвлечению внимания от качества продукции и конкурентоспособности организации отменно. Каких только способов идентификации необходимых процессов автору, в бытность аудитором, не приходилось увидеть, или хотя бы о них прочитать!

Попытки упростить тяжелую и неказистую жизнь разработчика СМК действительно многократно предпринимались. Автор по сию пору находится под впечатлением от классификации процессов на «макро-, мега- и главные» [ 1 ] , и от «определения общего числа процессов СМК, которые можно выделить в рамках гембы, где ni — число процессов на i -м этапе гембы» [ 2 ] ...

Хороши также «игры чистого разума» со словами «процесс», «вид деятельности» и «работа». Можно порассуждать на тему, что такое «процесс», а что — «бизнес-процесс», можно поговорить о «процессах жизненного цикла»… Автору совсем не хочется, но приходится упомянуть (в силу широкой распространенности) подход к идентификации процессов СМК, основанный на оглавлении стандарта и приводящий к документированию замечательных процессов типа «процесс разработки Политики в области качества», «процесс распределения полномочий и ответственности» и «процесс измерений, анализа и улучшений». Хочется дополнить весьма справедливое высказывание о том, что «у разработчиков стандарта ISO 9001 нет единого понимания, что же такое процесс: в одном случае они полагают это обобщенным представлением деятельности (определение в ISO 9000), а в других — самой деятельностью» [ 3 ] , очевидным уже выводом, что у разработчиков СМК, из-за этих и других обстоятельств, нет единого понимания, что такое необходимые процессы СМК.

В силу специфики своей деятельности (не процесса!) в качестве консультанта и аудитора автором было сделано несколько наблюдений.

НАБЛЮДЕНИЕ 1. Не все процессы, осуществляющиеся в организации, собирающейся разработать и внедрить СМК, для СМК одинаково необходимы .

Автор и раньше предполагала, что «есть процессы, выходом которых является продукция или услуги, имеющие ценность для потребителя, есть функции управления этими процессами и системой в целом. Эти функции управления либо осуществляются (и тогда есть система менеджмента), либо нет (и системы тоже нет) — вот, собственно, и все, от чего нужно отталкиваться предприятию при разработке и внедрении СМК» [ 4 ] .

Судя по тому, что вопрос о связи СМК с ценностью «выхода» для потребителя остается насущным, этот тезис нуждается в дополнительных пояснениях. Отмечу сразу, что в своей консалтинговой деятельности мы опираемся на здравый смысл и простые рецепты, так что приводимые ниже примеры могут показаться примитивными. Однако они работают…

Итак, основная посылка состоит в том, что в стандарте ISO 9001 требуется идентифицировать не «процессы СМК», а «процессы, НЕОБХОДИМЫЕ для СМК». Почему системе процессов какие-то процессы необходимы более, чем другие? С какой целью стоит выделять одни процессы и не принимать в расчет другие? Хотя бы потому, что слово «цель» — не менее избитое и неинтересное, чем слово «процесс» [ 5 ] , любопытно заглянуть и под этот «лежачий камень».

С какой целью выполняется тот или иной процесс? В стандарте сообщается, что процесс — это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих вход в выход. Там же постулируется, что продукция — это результат процесса. Очевидно, что целенаправленное (мы же о менеджменте говорим!) преобразование входа в выход проводится в случае, когда необходимо получить предсказуемый результат в виде продукции или услуги (есть ведь еще и стихийно происходящие процессы — например, горообразование, извержение вулканов или выпадение осадков). Стоп, вот и следующее наблюдение.

НАБЛЮДЕНИЕ 2. Результат процесса не должен быть неожиданным, он должен кого-то интересовать, иметь конкретного потребителя .

Определенно добавляет смысла восходящее к Т. Давенпорту определение бизнес-процесса как «совокупности завершенных работ, выполняемых для получения продукции, обладающей измеримой потребительской ценностью для конкретного потребителя» [ 6 ] . Так и в стандарте ISO 9001 — о том же (см. пп. 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.4, 8.4). Обладает ли ценностью для потребителя некачественная продукция? Вряд ли. Система менеджмента качества, направленная на выпуск качественной продукции, должна состоять из процессов, прямо или опосредованно нацеленных на выпуск качественной продукции.

НАБЛЮДЕНИЕ 3. Потребительскую ценность продукции, выраженную как «качество продукции», можно рассматривать как основу для классификации процессов, необходимых для СМК.

Всего-то и остается определить характеристики продукции, важные для того, чтобы эта продукция имела право называться «качественной»… Иначе говоря, критерии качества продукции . Вопрос — проще некуда, а вот прямой ответ на него бывает трудно получить.

Иногда в организации предпочитают сводить качество к «требованиям нормативной документации», иногда — «к отсутствию претензий заказчиков», иногда — к числу пролонгированных контрактов или выигранных тендеров. И почти никогда — к таблице, в которой просто и прозрачно перечислены ключевые характеристики продукции. Интересно то, что у каждого подразделения в организации в начальный момент разработки СМК есть собственные представления об этих характеристиках, и эти представления не всегда совпадают. Иначе говоря, есть «внутренние потребители» у процесса усложнения (мистификации) характеристик ценности продукции. Есть что-то тайное, которое «владельцы процессов» не хотят делать явным.

НАБЛЮДЕНИЕ 4. Характеристики ценности/качества продукции для потребителя изменяются при переходе процесса из одного подразделения организации в другое.

Факт давно известный, но от этого ничуть не более признаваемый «владельцами процессов». Именно это, пожалуй, лучше всего и объясняет, почему мы часто сталкиваемся на практике с активным нежеланием организаций измерять удовлетворенность потребителя иначе как отсутствием жалоб. Все другие методы измерения должны быть основаны на объективных характеристиках продукции, начиная с ее геометрических размеров и заканчивая своевременностью и комплектностью поставки. Если сделать явными критерии качества продукции, то есть шанс сделать более явным и вклад подразделения в качество продукции (а если нет вклада?..).

Нельзя сказать, чтобы этим не занимались. Однако при этом можно, как это принято в нашей сфере, усложнить задачу и проводить анализ ценности, добавляемой на каждой стадии процесса (классический пример вопроса при такой экспертной оценке: добавляет ли ценности сверление дыры в детали) [ 7 ] . На взгляд автора, расчет добавленной ценности операций процесса — путь не более полезный для практической идентификации процессов, чем все уже изложенные выше.

Можно поступить наоборот: с помощью «обратной прослеживаемости» провести анализ потери потребительских свойств продукции на различных стадиях процесса. Тот факт, что ценность продукции (с точки зрения внешнего наблюдателя) скорее снижается по ходу производственного процесса, давно известен, его легко проиллюстрировать (схема 1). Так, если в рамках типичной линейно-функциональной организационной структуры мы рассматриваем процесс выпуска продукции как сквозной, а его подпроцессы — как стадии, осуществляемые различными подразделениями, то по данным анализа несоответствий, выявленных в ходе производства (контроль параметров процесса), при приемке продукции организацией (приемочный контроль), потребителями (оценка удовлетворенности потребителя) или органами государственного/общественного контроля и надзора (контроль безопасности продукции) легко установить «узкие места» процесса. Соответственно устанавливается локализация этих мест, в привязке к организационной структуре. Вероятно, с этим и связана боязнь «владельцев процессов» сделать критерии прозрачными, поскольку поиска «виновных» в нашей стране никто не отменял.

Схема 1. Потеря ценности при неуправляемом выпуске продукции

Понятно, что характер выявляемых несоответствий продукции определяется спецификой процесса, но, прежде всего, он зависит от вида продукции. Предположим, мы имеем дело с материальной продукцией, о которой нам известно, что она часто повреждается в ходе хранения и транспортировки. Если, к примеру, отношение доли несоответствий вследствие хранения продукции составляет 20% и более (это если «по Паре-то», но можно установить и свои, более низкие, значения) от общего числа несоответствий, то надобность включения процесса хранения в «необходимые процессы», очевидна. Также очевидно, что для организации, предоставляющей услуги, этот процесс рассматривать не стоит. Для организации, производящей рутинную продукцию, например, марганцовокислый калий, мнение потребителя (процесс маркетинга) не так важно, как, скажем, для туристской фирмы. В этом случае маркетинг может быть ключевым, необходимым процессом СМК для турфирмы и может не рассматриваться в качестве такового для производителя химической продукции.

НАБЛЮДЕНИЕ 5. Состав процессов, необходимых для СМК, зависит от вида продукции, он не является постоянным и может изменяться при разработке новых видов продукции.

В любом случае первым необходимым процессом в сети процессов СМК будет являться процесс выпуска продукции/предоставления услуги. Это один и тот же процесс, если производится один вид продукции с разными типоразмерами. И это несколько основных процессов, если производится несколько видов продукции, которые можно различать по входам или по выходам процесса, по назначению, по материалам, и как вообще организации будет угодно. К основным процессам, безусловно, нужно относить процесс проектирования/ разработки новых видов продукции, поскольку вклад этого процесса в качество продукции бывает определяющим. В некоторых отраслевых стандартах (например, ) его особая роль закреплена на уровне требований.

Остальные процессы, поддерживающие и обеспечивающие выпуск продукции, рассматриваются как необходимые, в зависимости от их вклада в обеспечение качества продукции. Например, если известно, что для потребителя, имеющего непрерывный цикл производства, крайне важно, чтобы продукция к нему поступала своевременно, а в нашей организации это, в свою очередь, определяется своевременностью поставки сырья и пригодностью оборудования, необходимыми процессами системы будут являться снабжение («управление поставщиками») и обслуживание оборудования («управление инфраструктурой»).

Есть, правда, процессы, необходимость которых в СМК и анализировать не нужно. Они являются необходимыми по определению. Речь идет об управленческих процессах или функциях управления. (Более подробно о функциях управления как рудиментарных управленческих процессах см. в [ 8 ]). Часть из них формирует «процессный подход к менеджменту» и перечислена непосредственно в стандарте ISO 9001 в рамках известной модели . Центр «Качество и Бизнес» при разработке СМК обязательно оперирует еще двумя функциями, справедливо полагая, что любая система менеджмента не может функционировать без анализа и коммуникации (схема 2). Собственно, в стандарте ISO 9001 эти функции, если присмотреться, отчетливо выделены в пп. 5.5.3, п. 5.6, 8.4.

Схема 2. Управленческий цикл в СМК

Можно использовать также перечень процессов менеджмента, применяющихся при интеграции систем менеджмента, который был приведен еще в ISO Guide 72 [ 9 ] . Так, планирование СМК проводится посредством разработки Политики, организация — путем внедрения и выполнения требований к операциям; в качестве необходимых, общих для всех систем менеджмента элементов фигурируют внутренний аудит и . Очевидно, что общее, связывающее системы менеджмента, основанные на требованиях международных норм, — это управленческие процессы.

НАБЛЮДЕНИЕ 6. В состав процессов, необходимых для СМК, должны быть включены процессы менеджмента (управленческие процессы), число которых определяется по меньшей мере циклом PDCA .

Таким образом, состав процессов, необходимых для СМК, может быть различным, в зависимости от их вклада в качество конечной продукции и желательной степени управляемости системой. Классификационные признаки деления процессов и примеры наиболее часто выделяемых процессов СМК приведены в табл. 1.

Пример классификации процессов СМК

Процесс	Принцип классификации		Назначение процесса
Основные процессы
Выпуск продукции	Основные производственные процессы идентифицируются по преобразованию входов (сырье, материалы) в выходы (конечная продукция или полупродукт, подвергающийся дальнейшей пере работке в ходе процесса выпуска конечной продукции) и наличию внешнего потребителя продукции, требованиям которого должна отвечать продукция	Преобразование входящей продукции (сырье, материалы, информация, энергия, услуги) в конечную продукцию, предназначенную для удовлетворения требований потребителя
Проектирование и разработка новых видов продукции		Преобразование информации о требованиях/пожеланиях потребителя в документацию, описывающую требования к характеристикам продукции и параметрам процесса выпуска нового вида продукции
Вспомогательные (обслуживающие) процессы
Формирование заказа	Вспомогательные производственные процессы идентифицируются по преобразованию входов (сырье, материалы, информация) в выходы (полу продукт, услуги) и наличию внутреннего потребителя. Внутренние потребители определяются в соответствии с организационной структурой и местом в технологическом процессе выпуска продукции. Результат вспомогательных производственных процессов направлен на обеспечение процесса выпуска продукции и не включается впоследствии в состав конечной продукции	Преобразование информации о потребностях (заказа) в информацию о продукции, направляемой потребителю (сопроводительная документация)
Хранение		Преобразование информации об условиях сохранности продукции в информацию о требованиях к условиям хранения и размещения продукции
Обслуживание инфраструктуры (зданий, помещений, оборудования)		Преобразование требований технологии производства в требования к характеристикам работы оборудования, програм много обеспечения, состоянию зданий и рабочего пространства
Обслуживание измеритель нового оборудования и инструментов		Преобразование требований технологии производства и требований к продукции и сырью в требования к метрологическим характеристикам
Управленческие процессы
Планирование	Управленческие процессы обладают следующими характерными особенностями: . трудно проследить непосредственное преобразование входа процесса в его выход; . не имеют внешнего потребителя; . не связаны с конкретными характеристика ми отдельного вида продукции; . обеспечивают достижение общих целей организации, целей производственных процессов и целей постоянного улучшения	Определение целей и потребностей системы/ процессов, а также способов и сроков их реализации
Организация		Установление структуры системы, порядка взаимодействия составляющих ее процессов и распределения обеспечивающих их ресурсов
Контроль		Выявление степени соответствия текущих показателей системы/процессов установ ленным плановым/ нормативным показа телям
Регулирование		Устранение несоответствий показателей системы/ процессов плановым/нормативным показателям
Анализ		Обобщение и изучение данных о показателях системы/ процессов, их взаимосвязи и взаимодействия
Коммуникации		Установление каналов и способов обмена информацией внутри и вне системы
Измерение	Результаты осуществления управленческих функций не имеют конкретного внутреннего потреби теля, поскольку они должны соответствовать поставленным целям менеджмента , а не требованиям персонала предприятия, которому эти результаты осуществления управленческих функций адресованы	Установление фактической величины показателей системы, процессов и продукции
Идентификация		Установление тождественности и сопоставление показателей процессов/продукции их существенным признакам
Учет (регистрация данных)		Фиксирование и упорядочение данных о результатах процессов
Обучение		Выбор средств достижения требуемого уровня компетентности

Помимо обучения, автор рассматривает как управленческие процессы маркетинг, сбыт и снабжение, тогда как многие организации относят их к вспомогательным (обслуживающим). Это не имеет никакого значения для идентификации. Нужно отдавать себе отчет в том, что признаки классификации процессов могут выбираться любые. Это дело только самой организации.

И число идентифицированных процессов может быть любым, это — выбор организации. Важно только определить критерии выбора. Очевидно, что, если организация выберет несколько десятков процессов, трудно ожидать, что она сможет быстро научиться управлять ими по единой схеме. Если организация при первоначальной идентификации процессов определит как необходимые десять, а через год поймет, что не менее необходимыми являются еще три (т. е. для СМК необходимы не 10, а 13 процессов), то не нужно воспринимать «стартовую» идентификацию как ошибку! Если бы не были запущены сбор и анализ данных по этим первоначальным 10 процессам, то необходимость других, дополнительных процессов, возможно, вовсе не была бы очевидной. Кроме того, десять процессов-то, объединенные в СМК, уже рабо тают, так что достроить к ним еще три «по образу и подобию» — не проблема.

НАБЛЮДЕНИЕ 7. Первоначальный, «стартовый» состав процессов, необходимых для СМК, не имеет определяющего значения. Важно установить общий метод управления этими процессами, объединенными в СМК.

Управлять процессами внутри СМК возможно только с помощью тех же самых функций управления (управленческих процессов), которые мы рассматривали выше. Очевидно, что процесс находится в управляемых условиях только в том случае, когда выполняются все необходимые функции управления этим процессом: процесс должен «P» — планироваться, должен быть «D» * — организован, «C» — проконтролирован. При наличии отклонений его необходимо отрегулировать — «А» (выполнить коррекцию и/или корректирующее действие), результаты процесса и действий с ним и его результатами должны быть зарегистрированы (Records). Полученные данные должны быть доступны все заинтересованным сторонам («Cs») и непременно проанализированы («R») для того, чтобы в конечном счете убедиться, что управляли процессом не зря, что посредством этого управления выполнены поставленные цели — «E» * .

Стоит лишний раз удостовериться, что предложенная модель идентификации и управления процессами отвечает требованиям стандарта ISO 9001 и практически в них и описана. Так, в пп. 7.5.1 пункты a) и b) относятся к планированию, пункты c) и d) — к организации процесса, пункт e) — к измерениям и контролю. Системные функции более высокого уровня, например, коммуникации («Cs»), анализ данных («R») и корректирующие и предупреждающие действия («A») выделены отдельными разделами стандарта — 8.4 и 8.5.

По каждой из функций управления полезно не упускать из виду, что исторически они были процессами. В случае если эти процессы являются для СМК ключевыми (осуществляемыми не только в целях координации деятельности организации в рамках системы или процесса, но и имеющими значение для внешнего потребителя), они должны быть в процессы и развернуты. Собственно, это «развертывание» процессов СМК по ходу управленческого цикла и пытаются организации документировать в разнообразных СТО, инструкциях и положениях. Иногда это получается не очень внятно, поскольку забывают установить требования к последовательности изложения. В табл. 2 приведены примеры «развертывания» управления некоторыми стандартными процессами. Приведенные критерии результативности не являются исчерпывающими, рассматриваются в качестве примеров.

Примеры управления процессами СМК

Процессы	P	D	C	A	Е
Измерение	Состав (точки) измерений, точность, объем (периодичность)	Оснащение оборудованием и средствами измерений (СИ), выбор методик измерений	Проверка исправности и объема выполнения измерений	Ремонт СИ, закупки новых СИ	Отсутствие несоответствий (НС), связанных с неопределенностью измерений. Проведение MSA
Коммуникации	Определение каналов и периодичности (график совещаний)	Проведение оповещения (рассылка приказов, планов, протоколов)	Интервью персонала. Проверка ведения протоколов	Выделение дополнительных каналов, изменение периодичности	Отсутствие НС, вызванных несвоевременным поступлением информации
Обучение	Требования к компетентности. Учебные планы. Данные о несоответствиях, связанных с недостаточной квалификацией	Учебные программы, привлечение педагогов	Тесты, экзамены. Проверка данных об устранении несоответствий	Изменение программы. Повышение охвата. Изменение состава поставщиков образовательных услуг	Отсутствие НС, вызванных некомпетентностью персонала. Укомплектованность кадрами необходимой квалификации
Закупки (снабжение)	Определение потребности. Требования к характеристикам. Требования к поставщику и условиям поставки	Поиск, оценка и выбор поставщика	Контроль характеристик закупаемой продукции	Изменение состава поставщиков, изменение вида и степени управления поставщиками	Отсутствие НС, связанных с услугами субподрядчиков. Отсутствие/минимизация срывов производства из-за качества поставок. Повышение доли закупок у признанных поставщиков
Учет (регистрация)	Установление состава записей	Установление форм записей, выбор вида носителя	Проверка правильности и полноты ведения записей	Изменение объема или периодичности ведения записей	Достаточность и достоверность данных для оценки результативности процессов и системы

Предложенная модель идентификации процессов СМК внедрена на десятках российских предприятий в период с 1998 г. по настоящее время. Результативность внедрения подтверждается, в зависимости от целей потребителей услуг по разработке СМК, и успешным прохождением сертификационных аудитов в самых престижных международных органах по сертификации, и данными о развитии внедренных СМК, интегрированных с требованиями других стандартов ISO (и успешных ресертификациях интегрированных систем), и увеличением доли рынка этих организаций, и улучшением вовлеченности персонала в управление предприятиями.

найти еще статьи

Идентификация - один из методов познания действительности, заключающийся в сопоставлении мысленного образа с объектом действительности, то есть его узнаванием.

Криминалистическая идентификация - это процесс установления тождества индивидуально-конкретного объекта в целях решения задач расследования. Как правило, осуществляется средствами криминалистической техники . Любой объект (обладая комплексом только ему присущих признаков, отличающих его от других объектов), взаимодействуя с другими объектами, оставляет на них отображённую информацию о себе. По следам отображения можно установить картину преступления и то, какой объект оставил эту информацию.

Понятийный аппарат теории криминалистической идентификации

Идентификация – это процесс установления тождества.

Тождество объекта означает неповторимость индивидуально-конкретного объекта и его равенство самому себе.

Идентифицировать объект – это значит: индивидуализировать его, установить его равенство с самим собой.

Идентификационный период – это период, прошедший с момента отражения информации и до момента её использования в идентификационном исследовании.

Искомый объект - это единичный материальный объект, оставивший следы на месте совершения преступления. Например, пистолет «ПМ», следы выстрела из которого остались на пулях и гильзах, обнаруженных и изъятых в процессе осмотра места происшествия.

Проверяемый объект - материальный объект, который лишь предполагается искомым, но в процессе идентификационного исследования может оказаться объектом, не имеющим никакого отношения к расследуемому делу. Например, пистолет «ПМ», обнаруженный и изъятый при обыске на квартире подозреваемого в убийстве, в результате проведенной баллистической экспертизы оказался не искомым объектом, поскольку следы выстрелов, заряжания и экстрагирования, выявленные на пулях и гильзах, изъятых на месте происшествия, образовались при стрельбе из другого пистолета.

Прямая идентификационная связь - непосредственная связь между идентифицируемым объектом и отображением его свойств(признаков) в следах.

Обратная идентификационная связь - возвратное отражение свойств (признаков) взаимодействующего объекта, воспринятое искомым объектом.

Идентификационный признак - это свойство объекта, удовлетворяющее определенным требованиям, позволяющим достоверно установить видовое отличие и характерные особенности исследуемого объекта.

Идентификационное поле - это комплекс идентификационных признаков по их соотношению друг с другом, местоположению и иным особенностям в сравниваемых объектах.

Идентификационный цикл - процесс выделения, всестороннего анализа отдельного признака или группы признаков, а затем их сравнительного исследования и последующей оценки.

Отличительные черты криминалистической идентификации

1) является одним из методов доказывания и осуществляется с целью установления истины по делу;

2) целью криминалистической идентификации является установление индивидуально-конкретного тождества;

3) в процессе криминалистической идентификации приходится иметь дело с незначительными (а иногда – с ничтожно малыми) количествами веществ и следов отображения;

4) криминалистическая идентификация осуществляется по определённой системе: сначала используются методы, которые не приводят к изменению свойств изучаемого объекта (описание, фотографические методы, микроскопические методы исследования), а затем – все иные методы (физические, химические);

5) криминалистическая идентификация осуществляется в установленные законом сроки;

6) формы идентификации регламентированы законом: т.е. эксперт должен представить свои выводы в виде заключения эксперта .

Научные основы криминалистической идентификации

Научные основы теории идентификации были сформулированы в 40-х годах XX в. выдающимся отечественным ученым С. М. Потаповым .

Они включают в себя следующее:

1) индивидуальность всех объектов материального мира: это означает, что каждый объект обладает комплексом только ему присущих признаков, свойств, качеств, характеристик, которые отличают его от всех других, схожих, аналогичных объектов. К индивидуальности следует подходить с позиции диалектики. Индивидуальность следует рассматривать с точки зрения, что любой объект постоянно изменяется. Изменения могут быть существенными и несущественными. Существенные изменения – это те изменения, которые делают процесс идентификации невозможным;

2) постоянное взаимодействие объектов материального мира;

3) способность объектов материального мира к отражению своих свойств и признаков на других объектах;

4) относительная устойчивость отражённой информации (способность сохраняться в течение идентификационного периода).

Объекты криминалистической идентификации

Идентифицируемые объекты - это те объекты, тождество которых необходимо установить:

• живые люди

• трупы

• предметы

• животные

• участки местности

Идентифицирующие объекты – это те объекты, с помощью которых устанавливается тождество идентифицируемых объектов:

• материально фиксированные отображения (следы), предметы, вещества
• мысленные образы, сохранившиеся в памяти человека
• части, ранее составлявшие единое целое (куски разбитой фары, обрывки бумаги)

Например,

Идентификационные признаки

Признак – это объективное отражение свойств объекта. Для того чтобы признак мог считаться идентификационным, мог участвовать в процессе идентификации, он должен обладать следующими свойствами (требования, предъявляемые к идентификационному признаку):

• индивидуальностью - качественной и количественной определенностью совокупности свойств (признаков) единичного материального объекта, определяющей его отличия от других однородных и сходных по общим признакам объектов;

• относительной устойчивостью - сохранением свойств (признаков) индивидуального объекта в идентификационный период;

• отображаемостью - способностью запечатлевать в объектах, используемых в процессе идентификации, достаточную для выводов совокупность признаков;

• воспроизводимостью признаков - способностью получать признаки идентифицируемого объекта в образцах для сравнительного исследования .

Классификация идентификационных признаков

Общие признаки характеризуют строение объекта в целом (форма, цвет, размер);

Частные признаки дают представление о характере отдельных частей объекта.

Групповые признаки имеют отношение ко всем объектам группы однородных предметов (например, серия);

Индивидуальные признаки имеют отношение к отдельному представителю этой группы (например, индивидуальный номер).

Внешние признаки находятся на поверхности объекта и отражают его внешнее строение;

Внутренние признаки – это признаки внутреннего свойства (биологические, физические, химические свойства объекта; например, температура плавления).

Виды идентификации

По субъекту

• следователь (следственная идентификация);

• судья;

• прокурор;

• эксперт;

• специалист.

По идентифицирующему объекту

• идентификация по материально фиксированным отображениям ;

Идентификация по материально фиксированным отображениям - это процесс отождествления по следам, почерку, фотоизображениям и т.п. Это самый распространенный вид идентификации, в большинстве случаев осуществляемый путем производства экспертиз.

• идентификация целого по частям ;

При решении этой задачи фрагментированные части объекта (осколки, обломки, детали, обрывки документов и т.п.) совмещают друг с другом и изучают взаимное совпадение признаков внешнего строения на разделенных поверхностях. Понятие целого трактуется криминалистами довольно широко. Им, в частности, охватываются объекты, имеющие монолитное строение (различные изделия и материалы) или биологическую природу (растения, кусочки древесины), а также механизмы и агрегаты, состоящие из нескольких взаимодействующих частей. Сюда же относятся материальные компоненты, комплекты вещей, составляющих объект единого целевого назначения (пистолет и кобура, пиджак, жилет и брюки и т.п.).

При идентификации целого по частям в качестве идентифицируемого объекта выступает предмет, каким он был до разделения (расчленения), а идентифицирующими объектами - его части в состоянии на данный момент. Разделение может произойти как в ходе преступного события (излом кинжала в момент ранения потерпевшего, потеря ножен от него на месте происшествия), так и до него. Например, обнаруженный неподалеку от трупа пыж изготовлен из страницы журнала, найденного при обыске у подозреваемого. В подобных случаях установление целого по частям позволяет выяснить связь между совершенным преступным действием (удар кинжалом, выстрел) и фактом разделения целого на части, а в итоге - причастность лица к расследуемому преступлению.

• идентификация по признакам общего происхождения ;

Идентификация по признакам общего происхождения - это установление тождества частей объекта и отдельных объектов, которые ранее составляли единое целое, но не имеют общей линии разделения. Например: идентификация по костным останкам, по ростковым кольцам на дереве и т.п.

• идентификация по мысленному образу .

Идентификация по мысленному образу чаще всего осуществляется при предъявлении для опознания живых лиц, трупов и предметов. Опознающее лицо отождествляет объект по мысленному образу, сохранившемуся в памяти. Мысленный образ служит идентифицирующим объектом, а сам объект - идентифицируемым.

По характеру результата

• индивидуальная идентификация (установление индивидуально-конкретного тождества);

• установление групповой принадлежности объектов к определенному классу, роду, виду, т.е. некоторому множеству. Однородными считаются те объекты, которые при различиях наделены совпадающим набором групповых признаков (например, ножи, имеющие одинаковые внешние параметры и целевое назначение). Установление групповой принадлежности может быть как начальным этапом идентификации, так и самостоятельной задачей - отнесением конкретного объекта к определенной группе.

Отнесение объекта к некоторой совокупности проводится на основе изучения его групповых признаков и сопоставления их с теми же признаками других объектов этого класса. Так, форма гильзы, ее размеры и конструктивные особенности позволяют судить о том, в оружии какой системы (модели) она была использована. Установлением групповой принадлежности приходится ограничиваться и тогда, когда в следах нет совокупности признаков, необходимой для индивидуального отождествления искомого объекта.

Разновидностью установления групповой принадлежности считается определение единого источника происхождения

Стадии идентификационного процесса

В каждом идентификационном процессе, связанном с решением вопроса о тождестве, независимо от вида экспертизы можно выделить три стадии:

1) раздельное исследование;

2) сравнительное исследование;

3) оценка результатов сравнительного исследования.

В ряде случаев в процессе идентификации выделяется стадия предварительного исследования (экспертного осмотра), включающая подготовительные работы: наличие необходимого для идентификационного исследования материала; правильность процессуального оформления; оценка количества представленных материалов и пригодности их для проведения исследования.

Задача раздельного исследования - выделить наибольшее количество идентификационных признаков каждого из сравниваемых объектов, изучить его идентификационное поле. Идентификационные признаки искомого и проверяемого объекта изучаются по его отображениям, проверяемого объекта - непосредственно или по специально изготовленным отображениям (образцам), полученным в условиях, максимально приближенных к условиям образования следов искомого объекта.

Задача сравнительного исследования состоит в сопоставлении выявленных идентификационных признаков, присущих каждому объекту, и установлении совпадающих и различающихся из них. Как при наличии, так и при отсутствии тождества в любом сравнительном исследовании обнаруживаются как совпадающие, так и различающиеся признаки, так как тождество реальных объектов содержит некоторые несущественные отличия, а разные объекты могут быть в чем-то и сходными.

Сравнение идентификационных признаков в обоих объектах должно вестись в направлении от общих признаков (в том числе групповых, классификационных) к частным. Это необходимо для того, чтобы при обнаружении существенных различий сразу исключить данный объект из проверяемых. Сравнительное исследование должно быть выполнено в полном объеме и с учетом всех выявленных признаков, так как именно их сопоставление позволяет сделать вывод о тождестве.

Завершающей и наиболее ответственной стадией идентификационной экспертизы является оценка результатов сравнительного исследования. Выявленные комплексы совпадающих и различающихся идентификационных признаков оцениваются с точки зрения их закономерности, значимости. Если закономерным, значимым является комплекс совпадающих признаков, есть основания сделать вывод о тождестве сопоставляемых объектов; если значителен и закономерен комплекс различающихся признаков, результат сопоставления будет отрицательным. Особое внимание уделяется различающимся признакам. Необходимо установить идентификационную значимость, устойчивость, независимость каждого признака в отдельности и определить, не обусловлено ли его происхождение изменениями самого идентифицируемого объекта, его состояния или результатом специально принятых преступником маскировочных мер. Если различающиеся признаки незначительны, то переходят к рассмотрению совпадающих признаков. Если комплекс совпадающих признаков не исключает их повторяемости, делается вывод о сходстве или однородности сопоставляемых объектов.

Вывод о тождестве объектов может быть сделан только на основании индивидуального (неповторяющегося) комплекса идентификационных признаков. Так, например, в процессе исследования следов качения пневматической шины и рисунка беговой дорожки протектора проверяемого колеса выявляются не только совпадения элементов следов качения по ширине беговой дорожки, типу и виду рисунка, размерам и форме, но и по размерам отдельных элементов рисунка (длине и ширине выступов, длине краев и величине углов, по радиусам закруглений) и другим признакам.

Результат экспертного идентификационного исследования может быть категоричным (устанавливающим тождество или различие объекта) и вероятностным . Последний делается экспертом в том случае, если комплекс идентификационных признаков недостаточен для категоричного вывода. Вероятностный вывод экспертизы сам по себе, взятый изолированно, не имеет доказательственного значения, однако может широко использоваться в тактическом и оперативно-разыскном отношениях. Вероятностный характер заключений экспертов часто обусловлен несовершенством существующих методов исследования. В то же время вероятностное заключение эксперта будет иметь значение в совокупности с другими доказательствами (например, вероятностный вывод о причинении повреждений одежды представленным на экспертизу ножом будет иметь доказательственное значение в совокупности с результатами исследования крови или волокон на его поверхности).

Криминалистическая диагностика – распознавание, выявление, определение признаков для установления свойств и состояния объектов, динамики и обстоятельств событий, причин и взаимосвязи явлений и фактов, связанных с событием преступления.

Впервые термин «криминалистическая диагностика» был предложен В. А. Снетковым в 1972 г .

Диагностируемый объект – это устанавливаемое условие (предмет, ситуация), а диагностирующие объекты – это материальные носители признаков, отображающих свойства (систему свойств, признаки и т. д.) и воздействие на них определенных условий происшедшего события.

Задачи криминалистической диагностики

• установление пространственной структуры обстановки преступного события;
• установление механизма отдельных этапов события;
• определение вещественной структуры обстановки места происшествия;
• установление временных характеристик преступного события;
• исследование причинно-следственных связей и прогнозирование их действия;
• определение свойств действующих объектов;
• восстановления в целом механизма преступного события.

Этапы криминалистической диагностики

На первом этапе изучаются признаки объекта (события, процесса) в натуре либо по его отображениям и устанавливаются свойства, состав, другие характеристики исследуемого объекта, содержание процессов и явлений, наличие или отсутствие причинно-следственной связи, о чем формируются соответствующие выводы (промежуточные).

Второй этап состоит в сопоставлении (сравнении) полученных ранее выводов с типовыми моделями (ситуациями) расследуемого преступного деяния. В процессе диагностического сопоставления делается вывод о признаках, совпадающих с типовыми, и о признаках, не совпадающих с ними полностью или частично. С учетом конкретных условий и обстановки проводится анализ, объясняющий эти отклонения.

Третий этап - формирование итогового диагностического вывода об обстоятельствах и механизме события, свойствах объекта, причинах явления, характере причинно-следственной или следственно-причинной связи.

С помощью диагностических исследований устанавливают обстоятельства, имеющие криминалистическое значение и отвечающие, например, на такие вопросы:

Имеются ли признаки подчистки или травления на векселе?

Какой рукой оставлены следы пальцев на двери шкафа?

Возможен ли самопроизвольный выстрел из пистолета «Маузер» при падении оружия на землю?

Каков был первоначальный текст документа, залитого красителем?

Каковы направление движения и состояние человека по следам его ног (дорожки следов)?

Имелись ли следы постороннего механического воздействия на запирающем устройстве?

Диагностические исследования специалистов на месте происшествия помогают восстановить картину совершенного преступления, выяснить механизм криминального деяния или же определить его структурные элементы. Так, по следам ног можно установить число преступников, направление их движения до нападения на потерпевшего и после совершения преступления, взаимное расположение потерпевшего и нападающих, фактическое место убийства и т.д. Баллистические экспертизы часто решают и диагностические задачи, связанные, например, с направлением и дистанцией выстрела, последовательностью выстрелов и т.п.

Диагностические задачи, которые решаются в ходе криминалистического исследования материалов и веществ, направлены на установление их свойств и состава, а также назначения или области использования (применения). Например, именно в ходе диагностических исследований определяется, что изъятый у контрабандиста камень является бриллиантом весом 0,7 карата, или же устанавливается, что частица металла, извлечённая из раны потерпевшего , и нож , обнаруженный при обыске в квартире подозреваемого , имеют одинаковый химический состав, позволяющий отнести их по этому показателю к одному и тому же химическому элементу.

Установление причинно-следственных связей путем проведения диагностических исследований, осуществляется по двум схемам: от причины к следствию и от следствия к причине. Для криминалистики более важной является вторая схема. Например, при осмотре места происшествия после тушения пожара в крупном магазине в подсобном помещении под досками пола были обнаружены следы какой-то жидкости. Экспертиза показала, что выявленная жидкость - бензин

Если в аудитируемой организации не могут различить понятия «процесс» и «деятельность (вид деятельности)», аудитор может вкратце объяснить различия, используя руководящие указания (подраздел 2.4) и определение (пункт 3.4.1) в ИСО 9000 в качестве вспомогательной информации. Аудитор должен быть способен адаптироваться к ситуации аудитируемой организации. Понимание систем аудитируемой организации и ее подходов является обязанностью аудитора.

Во время аудита аудитору следует установить, заключается ли проблема только в терминологических различиях или же у аудитируемой организации отсутствует реальное внедрение процессного подхода. Может, нужно будет оформить отчет о несоответствии, если в аудитируемой организации не полностью реализованы требования, содержащиеся в разделе 4.1 ИСО 9001. Если же это просто проблема терминологии и при этом все требования раздела 4.1 выполнены, то нет необходимости оформлять отчет о несоответствии.

Аудитируемая организация имеет право использовать свою собственную терминологию при условии, что требования стандарта выполняются. Аудитору следует мысленно разработать список перекрестных терминологических ссылок, чтобы обеспечить их согласованность и лучшее понимание.

2. Процесс имеет установленные цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы

Если в аудитируемой организации не понимают, что процесс должен иметь установленные (но не обязательно измеряемые) цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы, то аудитору следует переформулировать свои вопросы, избегая использования специфической терминологии менеджмента качества, например: «Вы можете объяснить мне, что вы здесь делаете?», «Какие основные виды работ выполняются в вашем отделе?», «Какая информация вам нужна, чтобы начать вашу работу?», «Откуда она поступает?», «Кто получает результаты вашей работы?», «Как вы узнаете, что сделали вашу работу правильно?» и т.д.

Это должно помочь аудитору установить, определены ли уже процессы (по ИСО 9001), имеются ли четкие входы, выходы, цели и так далее.

3. Следует проводить анализ, мониторинг и/или измерение и улучшение процессов

Если после применения вышеприведенных приемов аудита все же не будут обнаружены какие-либо записи или другие доказательства, демонстрирующие, что проводится анализ, и/или мониторинг, и/или измерение и/или улучшение процессов, то это следует рассматривать как несоответствие части раздела 4.1 ИСО 9001.

4. Аудитируемая организация/аудитор полагает, что каждый раздел или подраздел ИСО 9001:2000 должен быть определен как отдельный процесс

Если аудитор считает этот подход правильным, то ему следует обратиться к соответствующим документам ИСО (в особенности к документу ISO/TC 176/SC 2/N 544 Руководство по концепции и использованию процессного подхода из Пакета документов по вводу и поддержке ИСО 9000), которые ясно говорят о противоположном.

Если этот подход правильным считает аудитируемая организация, то аудитору рекомендуется использовать приемы, приведенные в разделе 2 (см. выше).

5. Является ли процессный подход, описанный во «Введении» к ИСО 9001, требованием стандарта?

Описание процессного подхода во «Введении» к ИСО 9001 является чисто информационным и само по себе не устанавливает каких-либо дополнительных требований. Раздел 4.1 определяет шаги, необходимые для внедрения процессного подхода по отношению к процессам системы менеджмента качества; в примечании к разделу 4.1 даны примеры процессов, необходимых для системы менеджмента качества. Поэтому методология аудита должна, соответственно, быть ориентирована на анализ процессов организации.

Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных биз­нес-процессов. В связи с этим все процессы должны быть идентифицированы. Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежу­точных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнесс-процесса и всех его подпроцессов.

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо его описать. При этом рекомендуется отразить следующее:

Полное наименование процесса;

Код процесса;

Определение процесса, т. е. привести формулировку сущности, содержания процесса;

Цель процесса;

Функции процесса;

Место процесса в ряду других процессов;

Порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;

Назвать владельца процесса − лицо, осуществляющее стратеги­ческое планирование и ответственное за ресурсное обеспечение процесса;

Назвать руководителя (менеджера) процесса - лицо, ответствен­ное за оперативное (текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;

Нормативы процесса;

Входы процесса;

Выходы процесса;

Ресурсы;

Измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, конт­ролю и управлению;

Плановые показатели эффективности процесса и некоторые дру­гие характеристики.

После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, класси­фицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).

Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).

Таки образом, идентификация процессов– документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий.

Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.

Взаимосвязь процессов в организации можно представить в виде ландшафта процессов.

Ландшафт процессов – схематичное описание процессов (рис. 1.18), последовательности их реализации и взаимодействий, отображающее состав процессов в соответствии с установленной классификацией процессов (процессы менеджмента, бизнес-процессы, процессы менеджмента ресурсов).

Рис. 1.18. Пример оформления процессной модели («ландшафта процессов») для крупной корпорации (на примере ОАО «РЖД»)

После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.

Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса (рис. 1.19).

Подпроцесс– процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.

Рис. 1.19. Пример оформления результатов декомпозиции (детализации)

процесса « Грузовые перевозки» (верхний уровень)

Результаты декомпозиции и идентификации процесса могут быть представлены в виде блок-схемы (рис. 1.20) и карты процесса (рис. 1.21).

Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реально^ объекту - оригиналу.
Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, графического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процессах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в имеющейся союкупюсти процессов и определить порядок их выполнения
Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формализованных моделей, отражающих последовательные этапы и стадии шполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть представлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более простыми и понятными, но в то же гремя полными и исчерпывающими
Идеальной же идентификацией процесса является создание его математической модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных параметров и учитывающей всеопределяющж условия.
Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессо

В Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления - использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственюму усмотрению Обычю в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 9).
знак начала и завершения процесс альтернативн ый процесс
типовой процесс
решение
данные
документ документы
узел, контрольная точка переход на следующую страницу
На рис. 10 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части - методы решения. При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис. 11) для обозначения действий использованы символы.
Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок- схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 12).
Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 13. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами: 1.0, 2.0 и т. д. . В этом обозначении первая цифра - номер операции, а вторая - номер уровня управления. Декомпозиция (более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции 3.0 приведена на рис. 14.
Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов применяются диаграммыi потока процесса.
Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 15 отображена диаграмма ходапроцесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.
На рис. 16 приведено более обстоятельное описание процесса с применением диаграммы хода процесса . Для более четкого пояснения рядом с диаграммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.
Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 17 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так и поток информации о заказах.
Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алго - ритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 18 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.
Что служит источником процессов в организации (предприятии)? Откуда они берутся и как возникают? Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.
Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.
Можно отметить, что государство выступает в качестве одной из заинтересованных сторон в любом случае: как собиратель налогов, как регулятор обще-ственных отношений, как гарант безопасности .
Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель. Он платит за продукцию и услуги, обеспечивая тем самым организацию средствами к существованию и возможностью дальнейшего ее развития. В стандартах качества удовлетворение потребителя поставлено как высший приоритет Определение возможных Мозговой источников потерь штурм Количественные оценки 1 Установление приоритетов Диаграмма Парето 1 Выбор процессного Диаграмма потока анализа процесса
Диаграмма Исикавы
Предварительный анализ возможных причин
Изучение и анализ фактического состояния процесса
Цикл PDCA Контрольные карты Диаграмма рассеяния Гистограмма
Диаграмма Парето
Установление приоритетов
Принятие решения
Внедрение решения
Измерение и анализ результатов внедрения
Рис. 10 Блок-схема принятия решения

Рис. И.

Блок-схема процесса поставки

Рис. 13. Блок-схема многоуровневого процесса

i Выбор поставщика (3.1) 1 Определение договорной цены (3.2) 1 Размещение заказа (3.3) 1 Получение подтверждения о размещении заказа (3.4) i Регистрация выполненного заказа (3.5) I
Детали для производства
Рис. 14. Блок-схема первого уровня для операции «Доставка» (3.0)
?бпстеопй^оёа
Рис. 15. Диаграмма потока процессов 1 - начало (конец), 2 - технологические операции, 3 - контроль, 4 - транспортировка в другой цех, 5 - документ на готовое изделие, 6 - хранение, 7 - электронная копия документа, 8 - банк данных

Условные обозначения:
| | - этап (шаг) процесса;
альтернативная возможность результата этапа; Q^D - документы (входной/выходной) для этапа процесса;
направление хода действия; нет - отрицательный результат;
да - положительный результат.

Рис. 16 Диаграмма хода процесса

Рис. 17. Карта взаимосвязей

Поток товаров Информация
Практически нет ни одной организации, связанной с производством продукции и услуг, которая не работала бы с поставщиками. Не случайно важность взаимовыгодных отношений с поставщиками отмечена в принципах менедж - мента качества при разработке стандартов ИСО 9000 2000.
Не всегда должное внимание уделяется конкурентам, как заинтересованной стороне В подавляющем числе случаев отношения с конкурентами носят непримиримый характер. Но следует отметить, что за рубежом в последние годы все более развивается партнерский бенчмаркинг, который основан на партнерских отношениях с конкурентами на взаимовыгодных условиях (в равной степени делятся производственными секретами).
Исключительно важны взаимоотношения руководства и персонала органи- зации. Процессы менеджмента на всех уровнях иерархии организации определяют климат отношений в коллективе и коренным образом влияют на эффективность труда.
ния внутреннего аудита системы качества: 9 - разработка корректирующих действий
-устранение причин несоответствия;
- инспекционный контроль;
- регистрация корректирующих действий;
- информирование заинтерес отнных лиц
об устранении несоответствий;
- оформление дела обаудите

Рис. 18 Алгоритм процедуры проведе
- проведение вводного совещания;

- осуществление аудита;
- проведение заключительного с овещания;
- составлеше отчета об аудите;
- представление отчета на утверждение;
- доработка отчета;
- рассылка отчета заинтересованным лицам;
- регистрация результатов аудита;